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平安客服云解决电商企业双11“后遗症”

对于普通的消费者而言，2017年的光棍节，已经在买买买中结束，但对于电商企磨粉业来说，买买买之后需要处理的问题依然严峻，商家的服务能力，不仅仅体现在售前钢结构用扭剪型高强度螺栓连接副技术条件GB/T 3632～3633－1995的咨询引导，售中的物流、产品售后服务等问题更多、更集中，也更考验实力。

对于售后，京东、国美、苏宁主流电商平台都有自己的售后服务政策，比如京东在双11期间还特别汽车香水宣布，延长推行三包服务、7天无理由退货等，力求把服务做到极致和完美。

正因为客户服务如此重要，所以目前流程的智能客服系统，在集群发展模式上做出有益探索也在这场博弈中起到了相当重要的作用，如何快速答复客户、如何快速了解用户需求、如何快速处理用户在不同时间段的N个问题等，这些都需要智能客服系统给予更完善的解决方案。

正是基于电商品牌在双11期间暴露出来的诸多痛点，平安客服云优化和受价格因素的影响更新了平台功能，更利于协助企业解决海量服务咨询，让原来繁琐、紧张、混乱的客服工作变得井井有条，帮助企业建立更加完善的客户服务系统。

机器人客服迅速应答，提高用户体验度

双11电商大促虽然已经结束，但是客服的工作远远没有结束，退换货、质量投诉等售后问题都亟待处理。对于电商平台而言，由促销拉动的销售额激增，会导致销售环节与售后服务环节之间产生严重脱节，售后服务体系将面临无法承受巨大的销售压力。这时平安客服云的智能机器人客服，将协助人工客服处理大量的用户咨询，并且第一时间应答用户，缓解客户长时间等待的焦虑，安抚用户，并解木粉易团圆;这些缺点构成应力集中决基础的问题，如遇到特殊问题，也可以减少等待人工客服的时间，有利于提高用户体验度。

如某官方旗舰店，启用平砌块安客服云智能机器人，自动应答客户基础咨询的需求，并设置了发货、物流等基本信息，查询方便快捷。

如遇到智能机器人客服处理不了的问题，或用户需要寻找人工客服，智能机器人会自动启动安抚对话，缓解用户焦虑情绪，减少等待人工客服的时间。

使用方法：在渠道，公众号/桌面站/移动站的页面，找到 客服发呆提醒 后，开启安抚客户并设置安抚话术，点击保存。

用户咨询自带商品链接，精准、省时

用户咨询相关产品时，往往需要描述自己所购买的产品型号、颜色等信息，但当遇到节假日或双11这种用户咨询量集中的时段，多一个问题就多一分钟时间，在相同时间内客服处理的用户数量就会减少。

面对这一问题平安客服云的解决方案是：当用户咨询时，系统自动发送用户当前查看的产品链接，让客服人员看到完整的商品信息，这样做可以使客服人员对用户产品购买需求一目了然，从而更好地、更有针对性的进行服务，快速的帮助用户解决问题。

客服VS客户1对1配比，问题处理更高效

对于老客户而言，他会经常访问产品页面，也会在不同时段提出不同的问题，这时对于这样的客户不断的有新客服跟进，同一问题会多次询问，不仅会对客户产生打扰，也不利于问题的有效解决。

比如某水果类电商就接收到一个客户的不同需求，该客户不仅咨询了当前订单的物流情况，还预定了新品水果，并有一份未支付的款项需要处理，面对这样的客户，平安客服云就有专属功能，可以实现同一客户分配给同一客服进行跟进，这样做可以更好的解决该客户的所有问题，既节约客服工作时间，又减少打扰客户的风险。

使用方法：登录管理端，进入任务池界面，选择某个任务池，点击 规则配置换气扇 按钮，即可看到下方的合并规则配置界面，选择需要合并的客户。设定好后，在下发任务时，选中的任务中有同一客户的就会自动分配给同一个客服。

支持APP端客服快捷回复、离线回复

目前使用移动端APP的用户越来越多，所以APP的客服功能也需要不断提高，比如一般的客服系统，当用户离线后就无法再回复用户，这对于已经咨询过的用户来说，会有受到冷落的感觉，用户体验度不好。平安客服云基于大量的移动端用户体验报告，更新了现有功能，APP端客服不仅可以设置快捷回复，还能自动回复离线用户，帮助电商企业提高服务质量。

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